Se realiza la entrevista al señor Freddy Jaramillo, supervisor de servicios en tierra de la Aerolínea Avianca Taca en el aeropuerto José María Córdova, quien cuenta con una trayectoria de 10 años en la compañía, actualmente hace parte del equipo de Calidad y Excelencia, el cual ha implementado la compañía para apoyar todo el proceso de gestión y certificación de los procesos en la norma ISO 9001.
· ¿Nos puede contar un poco acerca de la aerolínea, desde su punto de trabajo u oficio?
La aerolínea este año esta cumpliendo 93 años en el mercado de la aviación, como toda compañía ha tenido bajos, altos y en este instante nos encontramos atravesando un momento crucial donde estamos implementando nuevos procesos y trabajando sobre la integración para ser la primera aerolínea de América latina como Avianca Taca
· ¿Cuál es el principal servicio prestado por la aerolínea Avianca Taca?
Nuestro servicio principal es el de transporte de personas y nuestra promesa de servicio es llevar a las personas a su lugar de destino en el tiempo que le prometemos
· ¿Qué actividades y procesos más cotidianos se ven el desarrollo del servicio?
Entre los procesos más cotidianos que se ven en la prestación del servicio tenemos: elaboración de reservas, atención en check in para entrega de pasabordos y registro de equipajes, abordaje de pasajeros en la aeronave y entrega de equipajes en los sitios de destino.
· ¿El sistema de dar en outsourcing algunos procesos que desarrolla la aerolínea se debió a que necesidad?
La aerolínea en este momento tiene varios procesos en outsourcing como son: la prestación de servicios de plataforma y carga, servicio a bordo (catering gourmet) y otros procesos que han conllevando que simplifiquemos costos y gastos y adicional a tener una rentabilidad solida al enfocarnos en nuestro core business dando cumplimiento a su misión, visión y valores corporativos que están enfocados en prestar un servicio excelente y de calidad. Además de darle la oportunidad a otras empresas que se han especializado en estos procesos de prestar un servicio de excelente calidad.
· ¿Cuenta la empresa con herramientas como el Kaizen, el Benchmarking o la Reingeniería?
La compañía actualmente esta llevado a cabo un programa de mejoramiento continuo (Kaizen) que nos permite realizar un plan de seguimiento donde se identifique las no conformidades y problemas de calidad que se presentan en la ejecución de los procesos y detectando las oportunidades de mejora, este se hace a través de un formato denominado ACPM (acción, correctiva, preventiva y de mejora).
La empresa también ha hecho uso del Benchmarking y a esto se debo la reciente alianza estratégica con la aerolínea TACA que busca fortalecerse de esta fusión estableciendo negocios nuevos que les impulse a la consecución de su visión y la permanencia en el mercado.
· ¿Cuál ha sido el valor agregado, en cuanto al servicio de vuelos de la aerolínea AVIANCA frente a sus usuarios: pasajeros y carga?
La aerolínea en cuanto a la especialización de carga cuenta con dos fases: Una de ellas manejada por tampa cargo quien es nuestra compañía aérea encargada de transportar toda la carga internacional y la otra con nuestra filial deprisa quien presta el servicio de correo a nivel nacional. En cuanto ala servicio que ofrecemos trabajamos basados en la estandarización de procesos unificados los cuales están siendo auditados por la firma Bureau Veritas y también tenemos la implementación de algunos servicios que son consistentes. Nuestro lema y nuestra promesa de servicio es volar con calidad y eficiencia, entonces a eso se suman los altos estándares que tenemos en cuanto a seguridad aérea que también son procesos certificados a través de diferentes firmas como es la IATA, ISAGO y otras entidades oficiales.
· El equipo humano de la aerolínea tiene procesos o periodos de capacitación en cuanto su puesto de trabajo?
Para ingresar a la compañía se hace un proceso de selección que consta de varias entrevistas, trabajo en equipo, prueba de ingles y luego sobre ese proceso las personas que sean seleccionadas ingresan a un semillero que dura aproximadamente un mes donde se entrenan y especializan personas en todo lo relacionado con atención de clientes, manejos de aeropuerto y los procesos estándares que maneja la compañía, una vez culminado el semillero, de acuerdo a los puestos vacantes que se vayan presentando en la aerolínea se inicia el proceso de ingreso a las personas.
· Cuéntanos, acerca de uno de los tres pilares que tiene como política la Aerolínea; como por el ejemplo: Desarrollo sostenible…de qué trata?
Dentro los pilares fundamentales de la organización tenemos: Prevención de riesgos y mejoramiento continuo, Cumplimiento de requisitos y Desarrollo sostenible. Dentro del desarrollo sostenible contribuimos con un desarrollo ambiental, social y económico, como impactamos ahí, la compañía tiene un pedido grande de aviones los cuales contribuyen al medio ambiente ya que son aviones de ultima tecnología son A320-200 que son versión que mejora el impacto ambiental de ruido, de gas carbónico y de otros elementos y sobre eso se esta trabajando de la mano de algunos Ministerios y con toda la compañía para suplir las necesidades que en este momento aquejan al desarrollo de la comunidad
· ¿La implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se empieza a desarrollar a partir de qué punto o necesidad de la aerolínea?
Hay varios factores entre ellos está la fusión que se dió en el 2002 de Avianca y Aces a partir de esa necesidad se veía que la casa había que organizarla, entonces se comenzó a trabajar sobre varios frentes, entre los frentes que debíamos de trabajar era que se estaba haciendo la promesa de prestar un servicio de calidad, para lo cual se comenzó a dimensionar que es calidad y a donde iba como tal el servicio, entonces se comenzó a mirar, a estructurar varios factores y dentro de ellos estaba que debíamos tener unos procesos definidos y que dentro de esos procesos para que pudieran ser relevantes y acordes a lo que necesitaba la organización se debía implementar el Sistema de Gestión de Calidad, ya con los procesos estandarizados y definidos se comenzó a trabajar con los colaboradores como aplicarlos y de acuerdo a esta aplicación se empezó a implementar proceso por proceso y a definir cual era la forma que nos llevara a ofrecer un mejor servicio que es lo que trabamos bajo el lema “Aquí están pasando cosas” y esto ha sido ya algo ganador porque la compañía tiene procesos definidos, tiene unas certificaciones y adicional a esto todos hablamos el mismo idioma.
· ¿Cuál fue la certificación que adquirió AVIANCA, y con qué fin?
La última certificación que obtuvo Avianca es la ISO 9001 la cual nos audita en todos los procesos que tenemos estandarizados desde el ciclo de servicios tanto desde las reservas hasta la entrega de equipajes cumpliendo así con el ciclo de atención en aeropuertos, servicios y anuncios y servicio a bordo, proveedores de catering gourmet y asistencia en tierra y plataforma.
· ¿Cree usted que la aerolínea va en logro hacia la visión que tiene para el año 2015?
Si somos una aerolínea que tenemos muy clara nuestra visión y que estamos trabajando en cumplimiento de ella y para eso contamos ya con procesos claros, básicos y estandarizados, ya lo que viene es todo lo que la compañía como tal a través de sus áreas back offices viene adelantando para pertenecer al grupo Star Alliance como una compañía de clase mundial y todos los procesos que se nos avecinan que contamos con el personal capacitado para asumir este nuevo reto.
· ¿Ha habido algún proceso o actividad en el que AVIANCA haya sido reconocido?
Si claro hay varios premios, uno que me gustaría compartirles es el premio de servicio a bordo que nos ha sido reconocido en el año 2011 y que nos llena de orgullo el poder saber que a nivel mundial a través de nuestros clientes esto se ha reconocido.